ایزو ۹۰۰۱ جادوی کیفیت و رضایت مشتری

ایزو  9001چیست؟

ایزو ۹۰۰۱ استاندارد بین‌المللی برای ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) است که توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی منتشر شده است. این استاندارد آخرین بار در سال 2015 به روز شده و به آن ISO 9001:2015 می‌گویند.

اخذ ایزو نظیر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به سازمان ها برای پویایی، کیفیت و رضایت مشتری کمک شایانی می کند.

برای انتشار و به‌روز‌رسانی، ایزو  9001 باید مورد توافق اکثریت کشورهای عضو قرار می‌گرفت تا به یک استاندارد بین‌المللی شناخته شده تبدیل شود، به این معنی که اکثریت کشورهای جهان آن را پذیرفته باشند.

آشنایی کلی با ایزو 9001

یک تعریف ایزو 9001 این است که این استاندارد الزامات QMS را برای پیاده‌سازی در شرکتی که می‌خواهد تمام سیاست‌ها، فرایندها و رویه‌های لازم را برای ارائه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتری و ممیزی را برآورده کند و رضایت مشتری را بهبود بخشد ایجاد کند، ارائه می‌دهد. سیستم‌های مدیریت کیفیت، پایه و اساس فعالیت‌های تضمین کیفیت هستند.

اهمیت اخذ ایزو 9001

اخذ ایزو ۹۰۰۱ به تمامی سازمان ها و کسب و کارهای اعم از تولیدی، خدماتی یا پیمانکاری به صورت جدی توصیه می شود.

این استاندارد بین‌المللی، به عنوان پایه‌ای برای هر شرکت شناخته شده است تا سیستمی برای اطمینان از بهبود مستمر و رضایت مشتری ایجاد کند و به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها این گواهی را از تامین‌کنندگان خود می‌خواهند. گواهینامه ایزو  9001 به مشتریان شما اطمینان می‌دهد که سازمان خود را بر اساس هفت اصل مدیریت کیفیت بنا کرده‌‍اید.

در واقع ایزو  9001آنقدر ضروری و تأثیرگذار است که وقتی گروه‌های صنعتی می‌خواهند استانداردهای خود را ایجاد کنند، از آن به عنوان مبنا استفاده می‌کنند.

بررسی نرخ اخذ گواهینامه ایزو 9001 در پایان سال 2017 نشان می‌دهد که با وجود رکود جهانی، تعداد شرکت‌هایی که استاندارد مدیریت کیفیت ایزو  9001را اجرا کرده‌اند همچنان در سراسر جهان ثابت است.

نسخه فعلی ایزو  9001

آخرین ورژن این استاندارد ISO 9001:2015 است. این استاندارد در اکتبر 2015 منتشر شد و جایگزین نسخه قبلی ISO 9001:2008 شد. این بازنگری به روز شامل بسیاری از فرایندهای بازنگری قبلی استاندارد، با تمرکز بیشتر بر تفکر مبتنی بر ریسک و درک زمینه سازمان است. بندهای اصلی استاندارد بین بازنگری‌های 2015 و 2008 متفاوت است.

خانواده ایزو 9000

در حالی که ISO 9001:2015 استاندارد فعلی ISO برای ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت است، اسناد دیگری در خانواده ایزو 9000 وجود دارد که الزامات ایزو 9001 را پشتیبانی می‌کند. ایزو 9000 اصول و اصطلاحات موجود در استاندارد ایزو 9001 را تعریف می‌کند. علاوه بر این، ISO 9004 راهنمایی‌هایی را برای موفقیت بیشتر سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 ارائه می‌دهد و بر چگونگی بهبود فرایندهای آن  با ارائه برخی از بهترین اطلاعات عملی تمرکز می‌کند.

الزامات ایزو  9001

ساختار استاندارد ایزو 9001 به 10 بند تقسیم شده است. سه مورد اول مقدماتی هستند، در حالی که هفت مورد آخر شامل الزامات سیستم مدیریت کیفیت است که یک شرکت می‌تواند بر اساس آن گواهینامه دریافت کند. در اینجا هفت بند اصلی را بررسی می‌کنیم:

بند 4: زمینه سازمان

این بخش در مورد الزامات برای درک سازمان شما به منظور پیاده‌سازی QMS صحبت می‌کند. این شامل الزامات برای شناسایی مسائل داخلی و خارجی، شناسایی افراد ذی‌نفع و انتظارات آن‌ها، تعریف محدوده QMS، شناسایی فرایندهای شما و نحوه تعامل آن‌ها است. انتظارات طرف‌های ذی‌نفع شامل الزامات نظارتی نیز می‌شود.

بند 5: رهبری

الزامات رهبری نیاز به مدیریت عالی را برای نقش مؤثر در اجرای QMS پوشش می‌دهد. مدیریت ارشد باید با اطمینان از تمرکز بر مشتری، تعریف و ابلاغ خط مشی کیفیت و تخصیص نقش‌ها و مسئولیت‌ها در سراسر سازمان، تعهد خود را به QMS نشان دهد.

بند 6: برنامه‌ریزی

مدیریت ارشد باید برای عملکرد مداوم QMS نیز برنامه‌ریزی کند. ریسک‌ها و فرصت‌های QMS در سازمان باید ارزیابی شوند و اهداف کیفی برای بهبود شناسایی و دستیابی به این اهداف برنامه‌ریزی شود.

بند 7: پشتیبانی

بخش پشتیبانی به مدیریت تمام منابع برای QMS می‌پردازد که لزوم کنترل همه منابع از جمله منابع انسانی، ساختمان‌ها و زیرساخت‌ها، محیط کار، منابع نظارت و اندازه‌گیری و دانش سازمانی را پوشش می‌دهد. این بخش همچنین شامل الزامات مربوط به شایستگی، آگاهی، ارتباطات و کنترل اطلاعات مستند (اسناد و سوابق مورد نیاز برای فرایندهای شما) است.

بند 8: عملیات

الزامات عملیات مربوط به تمام جنبه‌های برنامه‌ریزی و ایجاد محصول یا خدمات است. این بخش شامل الزامات مربوط به برنامه‌ریزی، بررسی نیازمندی ‌های محصول، طراحی، کنترل ارائه‌دهندگان خارجی، ایجاد و انتشار محصول یا خدمات، و کنترل خروجی‌های فرایند ناسازگار است.

بند 9: ارزیابی عملکرد

این بخش شامل الزامات مورد نیاز برای اطمینان از اینکه می‌توانید نظارت بر عملکرد QMS خود را به خوبی انجام دهید را شامل می‌شود. این شامل نظارت و اندازه‌گیری فرایندهای شما، ارزیابی رضایت مشتری، ممیزی داخلی و بررسی مداوم مدیریت QMS است.

بند 10: بهبود

بخش آخر شامل الزامات مورد نیاز برای بهبود QMS شما در طول زمان است. این بخش شامل نیاز به ارزیابی عدم انطباق فرایند و انجام اقدامات اصلاحی برای آن‌ها است.

این بخش‌ها بر اساس چرخه Plan-Do-Check-Act هستند که از این عناصر برای اعمال تغییرات در فرایندهای سازمان به منظور هدایت و حفظ پیشرفت‌ها در سیستم استفاده می‌کند.

QMS چیست؟

سیستم مدیریت کیفیت که اغلب به آن QMS می‌گویند، مجموعه‌ای از خط‌مشی‌ها، فرایندها، رویه‌های مستند و سوابق است. این اسناد، مجموعه‌ای از قوانین داخلی را تعریف می‌کنند که بر نحوه ایجاد و ارائه محصول یا خدمات شما به مشتریان توسط شرکت شما حاکم است. QMS باید متناسب با نیازهای شرکت و محصول یا خدماتی باشد که ارائه می‌دهید، اما استاندارد ایزو 9001 مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را ارائه می‌کند تا مطمئن شوید که هیچ عنصر مهمی را که یک QMS برای موفقیت نیاز دارد، از دست نمی‌دهید.

پیاده‌سازی ایزو 9001

برای پیاده‌سازی ایزو 9001 باید با شناسایی الزامات مشتری برای QMS و تعریف خط‌مشی کیفیت خود شروع کنید. این تعاریف محدوده کلی سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌کنند. همراه با این موارد، شما باید فرایندها و رویه‌های اجباری لازم را در سازمان خود ایجاد کنید تا محصول یا خدمات خود را به درستی تولید و ارائه کند.

هنگامی که تمام فرایندها و رویه‌ها در جای خود قرار گرفتند، باید QMS را برای مدتی اجرا کنید. با انجام این کار، می‌توانید سوابق لازم برای رفتن به مراحل بعدی را جمع آوری کنید. مراحل بعدی شامل ممیزی، بررسی سیستم و دریافت گواهینامه است.

مراحل دریافت گواهینامه ایزو  9001

برای دریافت گواهینامه ابتدا باید پیاده‌سازی را به پایان برسانید. پس از اتمام مستندات و اجرای فرایندهای خود، سازمان نیز باید این مراحل را برای اطمینان از صدور گواهینامه موفق انجام دهد:

ممیزی داخلی

ممیزی داخلی برای بررسی فرایندهای QMS در نظر گرفته شده است. هدف این است که اطمینان حاصل شود سوابق برای تأیید انطباق فرایندها و یافتن مشکلات و نقاط ضعفی است که در غیر این صورت پنهان می‌ماندند.

بررسی مدیریت

مدیریت به صورت رسمی حقایق مرتبط در مورد فرایندهای سیستم مدیریت به منظور تصمیم‌گیری مناسب و تخصیص منابع را بررسی می‌کند.

اقدامات اصلاحی

پس از بررسی ممیزی داخلی و مدیریت، باید علت اصلی مشکلات شناسایی شده را اصلاح کنید و نحوه حل آن‌ها را مستند کنید.

صدور گواهینامه

فرایند صدور گواهینامه به دو مرحله تقسیم می‌شود:

• مرحله اول (بررسی اسناد) – ممیزان سازمان صدور گواهینامه اطمینان حاصل می‌کنند که اسناد شما با الزامات ایزو 9001 مطابقت دارد.
• مرحله دوم (حسابرسی اصلی) – در اینجا، ممیزان نهاد صدور گواهی با بررسی اسناد، سوابق و شیوه‌های شرکت بررسی می‌کنند که آیا فعالیت‌های واقعی شما با الزامات ایزو 9001 و مستندات شما مطابقت دارد یا خیر.

جمع‌بندی

هدف استاندارد ایزو 9001 این است که شرکت‌ها در سراسر جهان با مجموعه‌ای از قوانین یا الزاماتی که در سطح جهان پذیرفته شده است، هماهنگ شوند. که در نهایت سبب ارزش افزوده برای سازمان خواهد شد. اگر چه یادگیری و اجرای الزامات را می‌توان به‌عنوان یک وظیفه دشوار مشاهده کرد، اما شرکت‌های مشاوره‌ای برای کمک و راهنمایی شما در پروژه وجود دارند.

برای راهنمایی جهت دریافت گواهینامه های معتبر ایزو می توانید با مرکز دانش بنیان خانه مدیران (ایزوسیستم) از طریق شماره های :

۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ تماس بگیرید.

منبع:

ایزوسیستم

https://isosystem.org